學習廈航精神，打造優質服務
發布時間：2011/11/23
2011年7月份至今，福州小宏網絡技術有限公司積極響應集團部署，在全體(tǐ)員(yuán)工(gōng)中(zhōng)開(kāi)展“學習廈航精神，打造優質服務”的活動，重點關注客戶的感受，加強内部管理，提升客戶服務滿意度。
一(yī)、建章立制，責任到人
出台大(dà)客戶經理制，選擇溝通協調能力強、綜合素質高的人員(yuán)擔任大(dà)客戶經理，在領導班子直接指導下(xià)開(kāi)展工(gōng)作，負責客戶關系維系，形成針對客戶單位的固定接口，在機制上明确了以服務客戶爲先導的發展思路，貫徹“關注客戶感受，與客戶共發展”工(gōng)作理念。
二、完善制度，提升服務
通過加強對重點生(shēng)産部門的管理，提升相關工(gōng)作人員(yuán)的服務水準。軟件開(kāi)發部已使用《集成化研發管理平台》軟件作爲日常工(gōng)作管理工(gōng)具，第二季度開(kāi)始試行績效管理，并于第四季度修訂了《軟件開(kāi)發項目管理辦法》。通過明确工(gōng)作流程，明确員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作目标，責任到人；同時績效激勵與懲罰結合，有效地調動了員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作熱情。客戶服務部上半年整理了《客戶服務标準》，并在第四季度開(kāi)始向客戶推薦在新标準基礎上建立的客戶本地化服務方案，同時建立駐點客戶服務工(gōng)作手冊來規範員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作，爲客戶提供更放(fàng)心、更标準的服務。技術支持部在宣貫ISO質量管理體(tǐ)系過程中(zhōng)重新修訂了《智能信息系統集成項目實施控制程序》，規範了系統集成作業流程。
第三季度，公司還出台了《首問責任制》《投訴處理管理辦法》等制度，進一(yī)步的規範了員(yuán)工(gōng)的行爲，提升了客戶服務水準。
三、加強監督，溝通到位
第四季度開(kāi)始，公司開(kāi)展了由質量管理部門和大(dà)客戶經理聯合進行的專項工(gōng)作巡檢，通過到客戶現場檢查客戶服務工(gōng)作，主動發現并糾正工(gōng)作中(zhōng)的問題，并通過與客戶交流，積極了解客戶的需求和意見，爲後續更好地爲客戶提供優質服務打下(xià)基礎。公司網站上發布了接受客戶投訴處理的功能，并發布400客服号碼，随時歡迎客戶對公司相關工(gōng)作進行監督。